ANÁLISE DA IMPORTÂNCIA, DESEMPENHO E INFLUÊNCIA DE SERVIÇOS NA RETENÇÃO DE ALUNOS EM CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Claudio Marcio Campos de Mendonça, Tereza Souza, Domingos Fernandes Campos, Kleber Cavalcanti Nóbrega

Resumo


O ensino superior por ser essencialmente prestação de serviço e um ambiente competitivo, é necessário entender o impacto dos serviços ofertados na satisfação dos alunos e sua relação com a retenção. Este estudo tem como objetivos identificar motivos de evasão de alunos de turmas iniciais e sua percepção sobre a oferta de serviços (central, complementar e suplementar) na retenção no curso de Administração. O modelo conceitual utilizou a oferta de serviço e a matriz tridimensional Importância x Desempenho x Influência. Foi desenvolvida uma pesquisa quantitativa, com o método survey descritiva com 289 alunos matriculados e 19 evadidos de uma Universidade privada. Os resultados demonstram que avaliações de serviços central, complementar e suplementar de evadidos e matriculados possuem forte correlação. Para alunos evadidos os serviços que menos impactam na evasão, foram atendimento dos diretores de cursos, serviços de biblioteca e o Ensino. Já matriculados os serviços que favorecem a retenção são o Ensino, e que serviços complementares e suplementares estão atuando de forma equilibrada para retenção. Destaque positivo para os serviços suplementares ofertados de forma eletrônica. Alunos matriculados e evadidos possuem percepções semelhantes. Ficou sugerida uma linearidade da matriz de importância x desempenho, com a 3ª dimensão (influência).

Palavras-chave


Marketing; evasão; oferta de serviço; ensino superior

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