ATRIBUTOS E DIMENSÕES RELACIONADAS AOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR E A SATISFAÇÃO DE ALUNOS

Gabriel Sperandio Milan, Deonir De Toni, Francele Caroline Maioli

Resumo


Este estudo relata o desenvolvimento de uma pesquisa sobre a avaliação dos serviços prestados por uma Instituição de Ensino Superior, sob a perspectiva de seus alunos. Como ambiente de pesquisa, foi utilizada uma Instituição de Ensino Superior, de pequeno porte, localizada no interior do Estado do Rio Grande do Sul. Com base em uma pesquisa qualitativa, com fins exploratórios, foram identificados os atributos que estão relacionados à qualidade percebida dos serviços prestados pela Instituição. Na sequência, procedeu-se uma pesquisa quantitativa, por meio de uma survey, no intuito de organizar tais atributos em torno de algumas dimensões ou fatores, de acordo com a realidade em estudo. Finalmente, foi identificado o grau de satisfação geral dos alunos em relação aos serviços prestados. Assim, pretende-se ampliar o entendimento sobre a avaliação institucional, ressaltando que o processo de tomada de decisões será mais eficaz se houver evidências particulares ao contexto institucional.


Palavras-chave


Qualidade em Serviços; Satisfação de Clientes; Educação; Serviços Educacionais

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