ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO NAS CENTRAIS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO – CONTROLE E PRODUTIVIDADE
Resumo
Este artigo está pautado numa reflexão teórica sobre o mundo do trabalho e numa pesquisa empírica realizada
em 2004 e 2005 numa central de atendimento telefônico, focando o modelo de gestão empregado que tem suas bases
na racionalização da produção e na separação entre idealização e execução como alternativas para aumentar os ganhos de produtividade. Os dados levantados mostraram que a lógica do negócio direciona as ações dos gestores para os avanços tecnológicos e a padronização dos processos como elementos fundamentais do aumento da produtividade, o que reforça a idéia de precarização das condições de trabalho. Outro resultado importante foi a necessidade demonstrada pelos operadores, e reconhecida pelos gestores, de obterem maior participação e envolvimento na concepção das tarefas como alternativa de melhoria dos resultados, na mesma linha de reflexão de autores como Dejours (1992, 2003) sobre o mundo do trabalho.
em 2004 e 2005 numa central de atendimento telefônico, focando o modelo de gestão empregado que tem suas bases
na racionalização da produção e na separação entre idealização e execução como alternativas para aumentar os ganhos de produtividade. Os dados levantados mostraram que a lógica do negócio direciona as ações dos gestores para os avanços tecnológicos e a padronização dos processos como elementos fundamentais do aumento da produtividade, o que reforça a idéia de precarização das condições de trabalho. Outro resultado importante foi a necessidade demonstrada pelos operadores, e reconhecida pelos gestores, de obterem maior participação e envolvimento na concepção das tarefas como alternativa de melhoria dos resultados, na mesma linha de reflexão de autores como Dejours (1992, 2003) sobre o mundo do trabalho.
Palavras-chave
Gestão de pessoas; Mundo do trabalho; Central de atendimento.
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Gestão & Planejamento (G&P). ISSN ISSN: 2178-8030