INOVAÇÃO, QUALIDADE EM SERVIÇOS E EMPREENDEDORISMO: ANALISE DE UMA EMPRESA FRANQUEADA DO SETOR DE VAREJO NO RAMO DA MODA

Resumo

Esta pesquisa aborda os temas inovação, qualidade em serviços e empreendedorismo. O seu objetivo foi identificar, avaliar e comparar as percepções de um empreendedor e seus funcionários em uma franqueada varejista de Belo Horizonte. Os principais resultados referente à inovação demonstram que a inovação em produtos/serviços e inovação organizacional foram avaliadas por funcionários e empreendedor da mesma forma. Quanto as inovações de marketing e de processos, o empreendedor avaliou a empresa abaixo da visão percebida pelos funcionários. Com relação à qualidade dos serviços, apenas nas dimensões tangibilidade e capacidade de resposta acusaram maior diferença nas percepções, o que pode demonstrar um gap entre a estratégia do empreendedor e a execução por parte de seus funcionários (Parasuraman; Zeithaml & Berry, 1985). Sobre o perfil do empreendedor, a pesquisa apontou um valor médio da percepção dos funcionários de 18,03, próximo da autoavaliação do empreendedor, 18,45, o que indica semelhança na visão de ambos. Com estes resultados, evidencia-se que o avaliado possui perfil empreendedor, pois atingiu o valor mínimo proposto pelo modelo. Estes resultados sugerem que a utilização da inovação, qualidade em serviços e empreendedorismo podem auxiliar no diagnóstico de uma empresa em busca de competitividade e desempenho empresarial.