UM ESTUDO DA CORRELAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COM O DESEMPENHO ORGANIZACIONAL

Edson Marchetti Silva, Carlos Alberto Gonçalves

Resumo


O propósito deste trabalho é validar um modelo a fim de se obter a mensuração da satisfação do consumidor e verificar a correlação com o desempenho organizacional medido. O modelo American Custumer Satisfaction Index (ACSI) foi usado como referência. O objeto de pesquisa foi trabalhado no âmbito de uma empresa de varejo, com atuação regional em três estados brasileiros e 59 pontos de venda. A pesquisa tem um caráter conclusivo descritivo e abrangeu inicialmente, uma fase exploratória, através de entrevistas à especialistas, que teve por finalidade, identificar os indicadores do resultado organizacional. Posteriormente, na fase qualitativa, a pesquisa trabalhou com uma amostra de 822 questionários, aplicados aos clientes de 21 diferentes pontos de venda. Como conclusão as implicações teóricas e gerenciais são apresentadas, assim como às limitações inerentes ao estudo.

Palavras-chave


ACSI; satisfação do consumidor; desempenho organizacional

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Gestão & Planejamento. ISSN impresso 1516-9103 - ISSN eletrônico 2178-8030