ANÁLISE DOS IMPACTOS DO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES SOBRE A SATISFAÇÃO E LEALDADE DE CLIENTES: ESTUDO EM UMA EMPRESA DO SETOR DA SAÚDE

Resumo

Atualmente, um dos principais aspectos que deve ser priorizado pelas organizações é o processo de tratamento de manifestações (reclamações, críticas, elogios e sugestões). O presente trabalho busca avaliar a influência do gerenciamento de reclamações sobre a satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa no setor de saúde. Os resultados indicam que a percepção de justiça processual impacta diretamente o gerenciamento de reclamações, que impacta a satisfação dos clientes, e ainda que esta impacta a lealdade dos clientes. Foi possível concluir também que o grupo de clientes que recebeu um tratamento adequado das reclamações teve resultados mais positivos.