A IMPLEMENTAÇÃO DO SETOR DE PÓS-VENDAS E SUA RELAÇÃO COM A RETENÇÃO DE CLIENTES

Aldenara Moreira Silva, Juliana Matte, Gabriel Sperandio Milan

Resumo


O artigo apresenta uma pesquisa-ação em uma empresa desenvolvedora de software de Caxias do Sul/RS. Em 2014, a empresa identificou índice de retenção de 43%, considerado baixo índice para o segmento e tipo de produto em estudo. Diante dessa problemática, a empresa verificou a necessidade de implementação do Setor de Pós-vendas. Por meio deste setor, os serviços ofertados ao cliente têm potencial para se tornarem a parte mais lucrativa das operações da empresa, obtendo melhores resultados na retenção de clientes, melhor posicionamento competitivo para o negócio principal, crescimento nas receitas de vendas e na lucratividade proporcionada pelos clientes existentes. Após sua implementação, os resultados obtidos, mostraram que houve aumento de clientes ativos com o aumento do número de CATS novos, aumento do faturamento, aumento do número de clientes com mais de uma licença, bem como a diminuição do número de atendimentos referentes à dúvidas de ativação e utilização.

DOI: 10.21714/2178-8030gep.v.21.5611


Palavras-chave


Atendimento aos Clientes; Pós-Vendas; Retenção de Clientes; Pesquisa-Ação.

Texto completo: PDF

Todo conteúdo da revista está sob a licença 

Gestão & Planejamento. ISSN impresso 1516-9103 - ISSN eletrônico 2178-8030