QUALIDADE EM SERVIÇOS: UMA ANÁLISE BIBLIOMÉTRICA
Resumo
Fatores como competitividade, sobrevivência e inovação levam as organizações a buscar qualidade em seus processos, na busca de entregar produtos que atendem às expectativas do cliente. Preocupações sobre formas de mensurar tal atributo, especialmente na literatura sobre serviços, são frequentes. O objetivo desta pesquisa foi delimitar, explorar e categorizar o aparato teórico intelectual que sustenta o campo (base intelectual), a partir do tópico qualidade em serviços através de uma análise bibliométrica. Os resultados demonstram duas redes conectadas, a primeira centrada no estudo de Cronin e Taylor (1992) e outra em Parasuraman, Zeithaml e Malhotra (2005). A análise da primeira rede permite identificar um campo formado inicialmente por debates que surgem em torno das ferramentas de mensuração da qualidade do serviço. A categorização dos estudos de acordo com seus contextos / objetivos permite classificá-los como: Defensores, oponentes, orientadores e visionários; mostrando a evolução do campo e um discurso em torno do Servqual.
Palavras-chave
