SATISFAÇÃO COM SERVIÇOS HOSPITALARES COMO FATOR ESTRATÉGICO DE GESTÃO: UMA ABORDAGEM NÃO-LINEAR

Resumo

Este estudo visa identificar quais dimensões e como estas influenciam a satisfação de clientes internados em um hospital público e em um privado. Aplicou-se um questionário estruturado a 199 pacientes. Empregou-se, análise descritiva, um método linear (correlação) e outro não-linear (contraste da penalidade e da recompensa) para verificar a relação entre a satisfação com dimensões específicas e com a satisfação geral. Identificaram-se dimensões que se apresentaram como unidimensionais, atrativas, obrigatórias e neutras. A equipe de enfermagem influencia a satisfação dos pacientes dos dois hospitais. Quanto às prioridades de melhoria, no hospital público tem-se atendimento e enfermagem; enquanto no hospital privado, hotelaria e privacidade.