AS PRÁTICAS DE GOVERNANÇA E GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI COMO VETOR PARA A MELHORIA DO DESEMPENHO EMPRESARIAL: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA ATACADISTA

Resumo

As Tecnologias da Informação (TI) tem assumido papel preponderante para a manutenção dos níveis de governança e do desempenho geral das organizações, com particular atenção ao desempenho na realização dos negócios. Observa-se nos últimos anos a crescente escalada na adoção e implementação de práticas de governança e gerenciamento de serviços de TI, tanto em empresas privadas quanto em empresas públicas, de forma a atender a dois postulados: conformidade e desempenho. Esse artigo tem por objetivo discutir os aspectos gerais que envolvem tais práticas, descrevendo as etapas e os resultados de uma pesquisa-ação realizada em uma empresa atacadista. Demonstra-se que o gerenciamento bem sucedido dos serviços de TI não começa com tecnologias, mas com a habilidade de traduzir exigências de negócio em exigências de informação e em fonte para a definição e suporte às estratégias da organização, de forma que sejam produzidos os resultados esperados em termos de disponibilidade e possibilidade de continuidade das operações de negócios.