MARKETING DE RELACIONAMENTO EM PMES NO SETOR DE SERVIÇOS: ESTUDO DE MÚLTIPLOS CASOS EM RESTAURANTES POR QUILO NA CIDADE DE SÃO PAULO
Resumo
Conquistar e manter os clientes torna-se essencial para o sucesso das organizações, principalmente em se tratando de pequenas e médias empresas, em especial as de prestação de serviços. Para materializar atividades para a conquista e manutenção de clientes fundamentadas nos princípios do Marketing de Relacionamento, pode-se assumir práticas gerenciais desenvolvidas em diversos níveis hierárquicos: gestão de mercado (GM), gestão estratégica (GE) e a gestão operacional (GO). Esta pesquisa é um Estudo Exploratório de múltiplos casos, realizado em nove restaurantes por quilo na cidade de São Paulo. Por meio de pesquisa qualitativa foram levantadas as práticas desenvolvidas pelos gestores a fim de conquistar e manter seus clientes. O estudo apresenta resultados, que para construir a perenidade dos relacionamentos entre empresas e clientes, desenvolvem-se as fronteiras de “confiança” e “satisfação” dos consumidores, o que pode representar certa vantagem competitiva para a organização, a partir da fidelização dos clientes.
Palavras-chave
