A HOSPITALIDADE VIRTUAL E SEUS EFEITOS NO BENEFÍCIO DE PRESTAÇÃO CONTINUADA

Resumo

O Benefício de Prestação Continuada garantido aos cidadãos brasileiros em estado de vulnerabilidade social representa importante diminuição das desigualdades sociais. Garantir acesso nesse benefício junto ao Instituto Nacional do Seguro Social – INSS, é fundamental para o exercício da cidadania. Esta pesquisa qualitativa tem base epistemológica construtivista, cunho interpretativista e fundamentação em revisão bibliográfica e pesquisa documental. Apresenta como objetivo compreender o acolhimento do cidadão vulnerável na plataforma virtual do INSS, para obter concessão e manutenção do direito do Benefício de Prestação Continuada. Identificou-se que, com a migração gradativa do requerimento ou recadastramento do benefício para a plataforma depois de 2018, muitos usuários ficaram afastados do acesso ao INSS pela condição de vulnerabilidade, representando contradição, já que é a vulnerabilidade econômica que fundamenta a existência do benefício. Assim, duas categorias fundamentam a análise: a de inclusão e a de exclusão do cidadão vulnerável ao sistema atendimento virtual do INSS. Na categoria de inclusão identificou-se como a Lei tem criado mecanismos protetivos ao usuário. Na categoria de exclusão, existem dificuldades: falta de celulares e computadores para acesso ao sistema; excessiva espera no atendimento via central 135; acesso bloqueado por vazamento de dados; instabilidade no sistema; impossibilidade de realização de prova de vida digital; questão de acessibilidade e compreensão do aplicativo por falta de letramento digital; requerimento de benefícios em fila virtual sem análise; suspensão de benefícios por falta de recadastramento no Centro de Referência de Assistência Social – CRAS; e necessidade de ajuizar Mandado de Segurança pela demora na análise do requerimento do benefício.