A QUALIDADE PERCEBIDA PODE SER UM ANTECEDENTE DIRETO DA LEALDADE ASSIM COM A SATISFAÇÃO? UM ESTUDO EM PROCESSO DE COMPRA NO VAREJO

Resumo

O objetivo desse artigo é verificar se em um processo de compras no varejo, a qualidade percebida e a satisfação podem estar diretamente e positivamente correlacionadas com a lealdade. A amostra utilizada foi por conveniência, contando com 486 consumidores. Para a análise dos dados foi utilizada a técnica estatística de Modelagem em Equações Estruturais (MEE) por meio do software SmartPLS. Dentre os resultados obtidos foi possível constatar que a qualidade percebida pelo consumidor no varejo e sua satisfação possui uma relação positiva e direta com a lealdade. Espera-se que os resultados da pesquisa contribuam para um melhor entendimento da constituição da lealdade a partir qualidade e da satisfação do consumidor como preditores diretos em compras de baixo envolvimento.