COMUNICAÇÃO EFICAZ NO CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE
Resumo
A comunicação eficaz é um elemento essencial para a qualidade e a segurança do cuidado em saúde, influenciando diretamente a experiência do paciente e os resultados organizacionais. Este estudo teve como objetivo analisar a percepção dos profissionais de saúde sobre os desafios e estratégias para uma comunicação eficaz em serviços hospitalares de urgência e emergência, à luz dos princípios do cuidado centrado no paciente. Trata-se de um estudo qualitativo, de caráter descritivo e exploratório, conduzido em um hospital público universitário de Minas Gerais, com coleta de dados por meio de entrevistas semiestruturadas e análise segundo o referencial de análise de conteúdo (Bardin, 2016). Os resultados evidenciaram quatro categorias principais: (1) o cuidado e a segurança do paciente na visão dos profissionais de saúde; (2) as barreiras para uma comunicação eficaz; (3) as estratégias para aprimorar a comunicação; e (4) os benefícios decorrentes da comunicação efetiva. As análises demonstraram que a sobrecarga de trabalho, a rigidez hierárquica e as falhas nas transições de cuidado comprometem a continuidade e a segurança assistencial. Por outro lado, a adoção de ferramentas estruturadas (checklists, prontuários eletrônicos), aliada à escuta ativa, à comunicação não violenta e à liderança horizontal contribui para um ambiente colaborativo, fortalecendo a governança clínica, o engajamento das equipes e a experiência positiva do paciente. Conclui-se que a comunicação eficaz constitui uma tecnologia leve de gestão e deve ser institucionalizada como estratégia organizacional e indicador de desempenho, promovendo um modelo de cuidado mais seguro, empático e centrado nas pessoas.
Palavras-chave
Referências
AHRQ – Agency for Healthcare Research and Quality. TeamSTEPPS® 3.0 Pocket Guide. Rockville: AHRQ, 2022. Disponível em: https://www.ahrq.gov/teamstepps/index.html. Acesso em: 10 out. 2025.
AJZEN, I. The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, v. 50, n. 2, p. 179-211, 1991.
AKERLOF, G A. The market for “lemons”: quality uncertainty and the market mechanism. Quarterly Journal of Economics, v. 84, n. 3, p. 488-500, 1970.
ALMEIDA, R. J. F.; CALDEIRA, A. P.; GOMES, A. P. O cuidado centrado no paciente na atenção à saúde: revisão integrativa. Interface – Comunicação, Saúde, Educação, Botucatu, v. 26, e210383, 2022.
ÁVILA, P. A. et al. Comunicação não verbal e empatia em contextos de cuidado em saúde. Revista Latino-Americana de Enfermagem, Ribeirão Preto, v. 30, e3511, 2022.
BATALDEN, P. et al. Coproduction of healthcare service. BMJ Quality & Safety, London, v. 25, n. 7, p. 509-517, 2016.
BATISTA, J. L.; LESSA, R. C. A empatia na formação médica: desafios e perspectivas. Revista Brasileira de Educação Médica, Brasília, v. 43, n. 1, p. 36-44, 2019.
BARDIN, L. Análise de conteúdo. Lisboa: Edições 70, 2016.
BRASIL. Ministério da Saúde. Manual instrutivo das redes de atenção à saúde. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2013.
BRASIL. Conselho Nacional de Saúde. Resoluções nº 466/2012 e nº 510/2016. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2016.
CARVALHO, R. E. F. L. et al. Comunicação segura e qualidade do cuidado em enfermagem hospitalar. Texto & Contexto Enfermagem, Florianópolis, v. 31, e20220252, 2022.
CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 5. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2020.
COIFMAN, H. et al. Comunicação e relações interpessoais em ambientes de alta complexidade: revisão narrativa. Revista Brasileira de Saúde Ocupacional, São Paulo, v. 46, e32, 2021.
CRESWELL, J. W.; PLANO CLARK, V. L. Designing and conducting mixed methods research. 3. ed. Thousand Oaks: Sage, 2011.
DARBY, Michael R.; KARNI, Edi. Free competition and the optimal amount of fraud. Journal of Law and Economics, v. 16, n. 1, p. 67-88, 1973.
DELANT, A. M. Comunicação organizacional e cultura de segurança do paciente. Revista Gestão em Saúde, Belo Horizonte, v. 17, n. 1, p. 45-59, 2024.
DOYLE, C; LENNOX, L; BELL, D. A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ Open, v. 3, e001570, 2013.
ESCH, T. et al. Patient-centred care and communication in healthcare: a systematic review. Patient Education and Counseling, Amsterdam, v. 99, n. 12, p. 1920-1932, 2016.
FIGUEIREDO, M. C. B. et al. Práticas centradas no paciente e segurança do cuidado: revisão integrativa. Revista de Saúde Pública, São Paulo, v. 53, n. 87, p. 1-10, 2019.
FONTANELLA, B. J. B.; RICAS, J.; TURATO, E. R. Amostragem por saturação em pesquisas qualitativas em saúde: contribuições teóricas. Cadernos de Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 24, n. 1, p. 17-27, 2008.
GESSER, M.; SANTOS, L.; GAMBETTA, L. Estresse ocupacional e comunicação nas equipes de enfermagem. Revista Brasileira de Saúde Ocupacional, São Paulo, v. 46, e29, 2021.
GITTELL, J. H. et al. Relational coordination and communication in healthcare. Medical Care Research and Review, Thousand Oaks, v. 78, n. 6, p. 667-684, 2021.
GONÇALVES, C. A. et al. Tomada de decisão compartilhada e segurança do paciente: revisão integrativa. Revista da Escola de Enfermagem da USP, São Paulo, v. 50, n. 2, p. 324-332, 2016.
GRÖNROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
HIBBARD, J. H. et al. Development of the Patient Activation Measure (PAM): conceptualizing and measuring activation in patients and consumers. Health Services Research, v. 39, n. 4 Pt 1, p. 1005-1026, 2004.
HOJAT, M.; DESSANTIS, J.; GONNELLA, J. S. Patient perceptions of clinician empathy: impact on satisfaction and adherence. Academic Medicine, Philadelphia, v. 92, n. 11, p. 1464-1471, 2017.
KAHNEMAN, D.; TVERSKY, A. Prospect theory: an analysis of decision under risk. Econometrica, v. 47, n. 2, p. 263-291, 1979.
LEITE, H. M. F.; SANTOS, A. M. Comunicação e liderança no contexto hospitalar: desafios e perspectivas. Revista Mineira de Enfermagem, Belo Horizonte, v. 24, e1329, 2020.
LEMON, K. N.; VERHOEF, P. C. Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 45, p. 69-94, 2016.
MICHIE, S.; VAN STRALEN, M. M.; WEST, R. The behaviour change wheel: a new method for characterising and designing behaviour change interventions. Implementation Science, v. 6, n. 42, 2011.
MALTA, D. C.; DO CARMO, L. G. Escuta ativa e empatia como instrumentos do cuidado em saúde. Ciência & Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 25, n. 9, p. 3565-3574, 2020.
MASS, G. et al. Sobrecarga de trabalho e falhas de comunicação em serviços de emergência. Revista de Enfermagem UFPE, Recife, v. 16, n. 1, e244911, 2022.
MEIRELES, L. A. et al. Ferramentas estruturadas e segurança na transição do cuidado. Revista Gaúcha de Enfermagem, Porto Alegre, v. 42, e20200215, 2021.
MENDOZA, P.; DRESCHER, C.; EBERMAN, S. R. Patient-centered care and provider burnout: implications for clinical practice. Journal of Healthcare Management, Chicago, v. 68, n. 2, p. 97-109, 2023.
MINTZBERG, H. Managing. San Francisco: Berrett-Koehler, 2009.
MOREIRA, D. A. et al. Comunicação empática na assistência à saúde: revisão integrativa. Revista Enfermagem Atual In Derme, São Paulo, v. 97, p. e021182, 2019.
O'DWYER, G.; KONDER, C. Serviços de urgência e emergência no Brasil: uma análise de sua estrutura e organização. Ciência & Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 22, n. 6, p. 2005–2017, 2017.
OLIVER, R. L. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, v. 17, n. 4, p. 460-469, 1980.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12-40, 1988.
REICHHELD, F. F. The one number you need to grow. Harvard Business Review, v. 81, n. 12, p. 46-54, 2003.
PORTER, M. E. Redefining health care: creating value-based competition on results. Boston: Harvard Business School Press, 2010.
ROSENBERG, M. B. Comunicação não violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. 2. ed. São Paulo: Ágora, 2006.
ROSENSTOCK, I. M. Historical origins of the Health Belief Model. Health Education Monographs, v. 2, n. 4, p. 328-335, 1974.
SANTANA, M. J. et al. How to practice person-centred care: a conceptual framework. Health Expectations, Oxford, v. 21, n. 2, p. 429-440, 2018.
SCHEIN, E. H. Cultura organizacional e liderança. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2017.
SHEEHAN, C.; LEE, T.; GORDON, C. Patient engagement and safety: a scoping review. BMJ Open, London, v. 11, n. 5, e048123, 2021.
SIMAN, A. G. et al. Comunicação segura e qualidade do cuidado em serviços de urgência. Revista Brasileira de Enfermagem, Brasília, v. 72, n. 3, p. 831-839, 2019.
SOARES, M. C. et al. Comunicação efetiva e segurança do paciente: revisão integrativa. Revista Cuidarte, Bucaramanga, v. 13, n. 1, e2567, 2022.
TOFANI, T. R. et al. Comunicação e sobrecarga em serviços de emergência hospitalar. Revista da Escola de Enfermagem Anna Nery, Rio de Janeiro, v. 26, e20220075, 2022.
TOBASE, L. R. et al. Comunicação e segurança do paciente: revisão sistemática. Revista da Escola de Enfermagem da USP, São Paulo, v. 56, e20210371, 2022.
UEHARA, M.; NORMAN, R.; MORGADO, A. Comunicação não violenta e relações interprofissionais em saúde: revisão de escopo. Interface – Comunicação, Saúde, Educação, Botucatu, v. 28, e240012, 2024.
VARKEY, P. et al. Leadership models and team communication in healthcare. Journal of Healthcare Leadership, Auckland, v. 13, p. 145-156, 2021.
VARGO, S. L.; LUSCH, Robert F. Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, v. 68, n. 1, p. 1-17, 2004.
WEIL, P.; TOMPAKOW, R. O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não verbal. 58. ed. Petrópolis: Vozes, 2001.
WITISKI, R. Comunicação interprofissional e cultura de segurança em hospitais públicos: estudo qualitativo. Revista Brasileira de Enfermagem, Brasília, v. 72, n. 2, p. 411-420, 2019.
WORLD HEALTH ORGANIZATION (WHO). Emergency care systems for universal health coverage: ensuring timely care for the acutely ill and injured. Geneva: World Health Organization, 2018.
YIN, R. K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2015.
ZEITHAML, Valarie A. Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, v. 52, n. 3, p. 2-22, 1988.
